小松鼠壁挂炉：猛攻南方，服务为匙 新兴市场的属性更注定了追赶者要实现追赶，领先者要保持住领先的地位，必须把“服务”提到显著位置，从细节、从流程、从各方面给消费者最舒适、最温馨的体验 文/暖立方传媒 卓建本
王芳是个热心的老阿姨。已经退休的她在这几天当起了“推销员”——不拿工资，免费帮人家把产品推销到自己的朋友圈。王阿姨推销的产品，是价值数千元的小松鼠壁挂炉。之所以让她有动力免费帮小松鼠做推销，是因为小松鼠的服务让她感觉到了做“上帝”的尊崇。 几天前的上午，家住南方某城的王阿姨听到轻缓的敲门声，透过防盗门，她看到门外站立的是之前和她预约上门做壁挂炉免费检修服务的小松鼠售后人员。售后人员入门后的一连贯行为让它颇为满意：蓝色的工装，整洁的穿着，标准的微笑，进门后的彬彬有礼，主动穿上自带的鞋套，检修完再在锅炉上贴上提醒标签，完事把锅炉擦拭好，顺便把她厨房也保洁了一翻……王阿姨说，她家里早就用上了空调、冰箱、洗衣机和大彩电，但这二三十年来，还没有一个“家电”企业像小松鼠这样认真“对待”她：服务是免费的，服务还是主动上门的，服务态度还是热乎乎的……王阿姨说，她没有理由不去把小松鼠推销给身边的朋友。 事实上，随着小松鼠今年开启新一轮壁挂炉免费体检服务以来，类似王阿姨这样心甘情愿做小松鼠“推销员”的客户还不在少数，这种结果，在小松鼠意料之中，但如此热的效果也在意料之外。 作为高调开启的南下东征的民族壁挂炉的旗帜代表，小松鼠在前年开始了向新兴市场大进军的征程，投入巨资在CCTV打广告、千万送车、一城一店、各地终端广告等，小松鼠在这场大战役中投入不可谓不大，让人看到了小松鼠的决心。或许正是小松鼠的大举投入，以南方市场为首的新兴市场在近一两年纷纷成为其他民族品牌跟进的热点区域，一场激烈的中外壁挂炉品牌大对决的战役就此拉开序幕。 民族品牌的龙头如小松鼠“不差钱儿”，而在新兴市场早已耕耘多年并布下深局的进口品牌同样“不差钱儿”，同时，相对于进口品牌已经在新兴市场初步树立终端影响力，民族品牌要想短期内翻越这座大山的难度依旧很大。 不过，在行业格局风云变幻、凡是、各行业都极其强调用户体验、强调口碑的年代，超越无处不在。iPhone只用了一年便打败了昔日老大诺基亚，uber也只用了一年就搞定了“约炮神器”陌陌。没错，在互联网时代，用户体验、口碑不仅为互联网而且为各业胸怀远大志向的企业提供了超越的可能。从这点看，小松鼠在行业人心日益浮躁的今天，能沉下心、举上市企业之力搞一场全国性的轰轰烈烈的免费大检修，并且能坚持多年，可以看作是它在猛攻南方新兴市场的战役上，找对了“钥匙”。 是的，分户供暖行业是服务行业。新兴市场的属性更注定了追赶者要实现追赶，领先者要保持住领先的地位，必须把“服务”提到显著位置，从细节、从流程、从各方面给消费者最舒适、最温馨的体验。 表面上看，小松鼠做服务是要花费巨大代价的，那么多人工、往返产生的差旅不是一笔小数目，但它的回报却是可观的，因为有、且只有类似王阿姨这样的口碑传播，才是可持续的，才是比任何广告代价更有效果又更成本低廉的。 想要在新兴市场占有一席之地的人们，行动起来吧，去到你的客户身边，让他们感受到你的诚意。（本文所涉及人物为化名）
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