【观点】供暖公司：让客户裂变！ 正常情况下，以零售为主的供暖公司获得前50个客户最为艰难。达到这个数量后，为什么有的公司发展稳健，而有的仍然徘徊不前？ 文/暖立方传媒 卓建本
戴维说，“我不需要发财，更多的财富只不过意味着用四匹马代替两匹马来拉我的马车。我唯一的目的，就是为人类服务。” 供暖人不是戴维，自然不必拥有服务于人类的高尚情操，但把我们的客户服务好，足够让我们的生意独领风骚。对于多数供暖公司而言，竞争越来越激烈，签单并没有想象中那么容易，比价格、拼嘴甜，这是最为常见的销售现象。这里暖立方不说这是好现象还是坏现象，至少从现有各地行业发展格局看，几乎没有一家靠比价格、靠销售员嘴甜的公司能够占得鳌头。胜负的关键又是什么呢？工艺？工艺当然重要，但暖立方传媒也注意到，有些销售额在当地做的最大的企业未必是工艺最先进最好的企业。那是他们营销做的好？有一定道理，各地区销售额做的最大的几乎都舍得在营销上大巴花银子，不管是在当地主流媒体打广告、搞各类促销活动，还是针对设计师甚至业主做定向传播，他们都很舍得。问题是，这类公司往往成本更高，签单售价往往比同行高不少，可客户还是选择他们。看来，工艺、销售员、营销都不是胜负关键。 那胜负关键或者支撑这些公司不断往上走的关键因素是什么？是服务，以及基于服务的口碑。举个很简单的例子，如果你是业主，有两家公司带你看他们的现场，其中一家脏兮兮，物料杂乱放，另一家却在地上有牛皮纸垫上施工，材料整齐堆放，你会给哪一家加分？再比如，你是老房业主，两家公司邀请你去看现场，系统已经装好正待业主验收。其中一家地面打扫过，但在边角等还有余灰，家具也没有完全回归原位，而你到另一家，根本看不出是刚刚施工完毕的，因为家里非常干净，家居罗列得当。这个时候你会倾向谁？ 答案是显而易见的。如果连最起码的细节都做不到，所宣称的完美服务自己都觉得害臊。在这样的标准下，所谓24小时服务、随叫随到、无忧服务……只是一堆空话，你可能靠这些空话拿下一个客户，你却会因为这一个客户损失2个客户。殊不知，当前供暖行业（特指零售）客户来源中，老客户转介绍占据相当一部分比例。尤其在过去，尤其是在南方，当供暖还是一种奢侈品时，富人阶层自成一个圈子，一家用上供暖则会连锁反应让身边多家亲朋家里都装上。因此，拿空话套住客户无疑是自毁财路。 供暖行业是一个半体力的劳动密集型行业，也是一个服务型色彩非常浓的行业。我们追求数量、讲究规模却不可忘记服务客户的初心。近年来，暖立方传媒目睹了供暖行业蓬勃成长，感受到了中小供暖公司或者处于发展初期的供暖公司的艰辛。正常情况下，以零售为主的供暖公司获得前50个客户最为艰难。他们没有资金搞推广，没有设计师资源介绍客户，甚至没有销售员，没有人（老板和老板亲属就是顶梁柱），好不容易熬过一年多，积累到最开始的50个客户后，不少公司仍会艰难前行（招不到人，招到人流动性还大，还是一个客户一个客户“刨”），但也有少数公司在积累50个客户后会走上快速发展的正轨，越做越轻松，原因很简单，他们这50个客户开始向他们介绍新客户，他们的服务让老客户产生“裂变”，他们开始获得服务带来的额外回报。 需要特别强调的是，这里的服务绝不是流于形式，更不是止于售前，而是应该有翔实的内容、流程，重在售后。唯有这样，服务才可能成为老客户“裂变”的催化剂，为企业发展提供源源不断的强劲动力。 |
