【杂谈】莞式服务对采暖业的启发
文/暖立方传媒 卓建本
（暖立方原创）被央视曝光以后，性都东莞成为这几天社会关注焦点。看到有媒体报道说东莞色情业贡献三四百亿经济产值并成为当地支柱产业时，人们不得不惊叹东莞色情业的繁荣“娼”盛，其衍生的莞式服务被报道成为全国色情业的“ISO标准”。卖淫嫖娼自然是有悖中国社会道德之事，但若换个角度看，莞式服务或许对中国采暖乃至舒适家居行业有一些启发：
行业发展应立足于过硬的质量  据媒体报道，莞式服务有“产品”“质量”为基础。这里的“产品”自然是“技师”，“质量”不仅是技师水平，更是姿色身材，这让好那一口的老少爷们兴趣大增。反观中国采暖暨舒适家居行业，从地暖管材、温控、燃气壁挂炉、散热器、发热电缆，到新风系统、家用净水器，各类产品鱼龙混杂，产品质量和能效参差不齐，让客户难以甄别，阻碍行业健康发展。 这一点，乔治、保利、安泽对管道和线缆质量的严格要求是典范。 行业价值应立足于满足客户需求  从央视曝光以及其他媒体报道中可以看到，虽是见不得人的行业，但莞式服务中的服务人员总是以笑脸迎接客户，据媒体报道更有数十种不同消费层次的服务。反观中国采暖暨舒适家居行业，卖设备卖产品的思维还比较浓厚，系统同质化竞争愈演愈烈，因此，针对不同客户群体的不同需求，推出相应的套餐非常有必要，这将推动行业向更加细分、更加专业化的方向发展。 这一点，曼瑞德、雅克菲打造全产业链的舒适家居及分户采暖系统可谓满足经销商需求的典范，而江苏科宁舒适家的和暖则是满足装暖气需求的典范。 行业壮大应有规范化的标准做保障  根据百度搜索“莞式服务”的介绍，莞式服务有多达三十余个流程，标准化极强，坊间称之为色情业的“ISO”。据说客人只要到东莞酒店听到“莞式服务”这四个字，就知道有什么项目，可见其规划化和专业化。这种“ISO”还有事后评估的制度，几乎所有的东莞酒店桑拿，都要求顾客对服务进行分开十余个细节的事后评议。一旦小姐被认为怠工，或者不能吸引回头客，将被扣除薪酬。 反观中国采暖暨舒适家居行业，行业性的大标准有，但强制执行力度远远不够。同时，地方性标准更是缺乏。比如，在有的地方，管间距、伸缩缝设置、回填层厚度、管道链接方式等诸多方面都存在不规范施工的现象，而在系统设计上，问题则还要多。因此，建立行业性的强制标准，并加入抽查或惩罚力度，有助于行业规范化发展，也有利于行业做大和长治久安。 这一点，需要行业涌现更多的像曼瑞德、安泽、小松鼠、万和等积极参与行业标准制定的行业领先企业。 行业做强应基于良好的服务为基础  根据媒体报道，莞式服务一个突出特点就是层次分明，从500元到2000元价格区间的服务项目，种类多，客户选择余地大。更重要的是，如前所述，莞式服务中往往还会征求客户的服务意见，一旦顾客反馈不是太高，以至于被认定不能吸引回头客，小姐会被扣除当次的服务费。
反观中国采暖暨舒适家居行业，服务水平和服务意识还有较大提升空间。一方面，品牌厂家需要升级和经销商的买卖关系，不仅要把自己产品推销给经销商，还要帮助经销商更好卖。另一方面，系统集成商需要设置专职售后人员，建立流程化的售后标准以及售后评价标准。只有售后做牢，行业发展才有深厚根基。 这一点，厂家里的曼瑞德、喜德瑞有自己的学院，系统集成商里的四川美景舒适家、江苏科宁舒适家有完善的售后标准都是典范。 行业推广应有更高立意和水平  据网络段子，每年初九，广东将迎来首批小姐名媛贵妇返程高潮。返回的技师名字也从妮子、香妹、采霞、夏红，改回露露、西西、莎莎、莉莉、菲菲。这个时候，酒店会所会给客户群发短信：新货到，欢迎品鉴。反观中国采暖暨舒适家居行业，行业推广或企业推广大部分还是赤裸裸的广告推销，随手拿起一本行业杂志报纸，甚至里面的广告设计风格都大同小异，让人看了索然无味。事实上，作为一个提高生活品质的行业，其受众客户具有一定层次和品位，因此，与其用赤裸裸的广告把他们硬拉来，不如用一些创意广告、互动活动或体验式的手段吸引他们主动来。
这一点，从喜德瑞e家和英伦管家体验车、威能热值银行和高尔夫比赛等都是典范。 行业做长应有充足人才做保障  莞式服务之所以闻名全国，恐怕最基本的还是靠高质量的从业人员。试想，一个靠出卖色相生存的行当没有出色的技师，纵然服务再好、再标准也枉然。而莞式服务之所有有出色的技师，与源源不断的高质量技师资源补充分不开。“十万小姐赴岭南，百万嫖客下东莞”，这个流传甚广的段子，正成为东莞市在民间的另一种印象。换种角度看，这说明人才的重要性。 反观中国采暖暨舒适家居行业，再通往做大做强的路上，不得不解决人才问题。暖立方传媒此前才撰文认为，当前行业亟待需要营销、策划、施工、设计等多类专业人才，只有依靠人才，才能提升行业发展质量，才能为催生十亿元甚至数十亿元企业提供可能。 这一点，从重庆五一技师学校大力建设暖通专业，浙江艾尔柯多年前开展职业培训等都能看到行业对人才需求的渴望和热度。 |
