文/暖立方传媒  卓建本

The customer is always right。19世纪中后期，创立马歇尔·菲尔德百货公司的美国商人马歇尔·菲尔德提出了这句流芳百世的名言。在中文中，有人将其翻译为“顾客总是对的”，也有人将其意译为“顾客就是上帝”，并被一大批国际国内知名企业当做企业服务的宗旨。当然，也许多人对这句话提出了异议，他们认为，“上帝”很容易就变成暴君，容易对给自己提供服务的人提出各种奇葩的要求，满足个人自私的欲望。

那么，在地暖（供暖）行业，顾客到底是上帝，还是其他什么角色呢？暖立方“得到”了许多种答案。就在前天，安徽供暖行业的先行者、合肥保乐机电创始人徐明江先生在朋友圈感言，顾客是“朋友”，既然是朋友就要为朋友提供真诚的服务。无独有偶，在9月1日喜德瑞中国好门店总决赛上，武汉合美佳总经理程非也认为，顾客不是上帝，因为上帝是天上的人，顾客不是父母，因为给父母服务谁会收费？他也认为，顾客是朋友，理由与徐明江先生如出一辙。

但事实上，地暖（供暖）行业真正把顾客当做朋友的人，多吗？暖立方注意到，有的地暖（供暖）公司在售前把自己当“孙子”，百般顺从客户需求，给予客户各种好处“孝敬”，如各种优惠、降价、送礼物等，而真正到了售后阶段，自己则摇身一变为大爷，客户需要服务时“喊不动”、“喊不来”、“不及时”或各种借口收取服务费，让客户苦不堪言。

售前当孙子，售后变大爷。这在地暖（供暖）行业并不少见。究其原因，是这些地暖（供暖）公司把销售中的“销”放在首要位置，而把“售”当做了忽悠客户的工具，即为了把地暖（供暖）系统卖出去，各种连哄带骗，各出“奇招”。难怪有人说，地暖（供暖）行业有太多的“骗子”、“伪君子”，看来此话是有道理的。

那在对待顾客关系方面，真正的角色扮演是怎样的呢？徐明江先生、程非先生所所的把客户当做朋友有道理。但也有公司在践行新的角色关系，即在售前把顾客当做“孩子”，要“哄”他们，当然“哄”他们的目的是为了签单，为了获得服务他们的机会；在售中，要把客户当做“兄弟”，既然是兄弟，更要坦诚相待才可长久，体现在为设计、选型、施工环节为客户提供真诚的建议和决策参考；在售后，把客户当做“父母”，通过好的服务换取“父母”的满意，进而达到老客户转介绍的目的，顾客自然成了衣食父母。

朋友也好，孩子、兄弟和父母也罢，暖立方注意到这些角色扮演中始终离不开“真诚”。在这个缺乏信任，人们缺乏安全感的时代，“真诚”竟然成了地暖（供暖）行业乃至其他任何行业最大的软肋，这是地暖（供暖）人的悲哀，当然也是一个时代的悲哀！大家相互盯着彼此的钱包，却丢下了“真诚”这个最宝贵的财富！