【反思】请把壁挂炉售后当回事！

壁挂炉售后问题，和厂家、经销商的实力和能力有关，但更和厂家、经销商的责任心有关

文/暖立方传媒  卓建本

都说有钱就是任性，但对于部分分户采暖业主和经销商来说，恐怕有钱也很难任性一回。

就在昨天，南方某二线城市供暖公司的老板小王给暖立方致电，诉苦他最近的遭遇：1个月前他接了一个暖气家装单子，客户指定要某意大利知名品牌的B壁挂炉，他从B壁挂炉一级经销商调了一台回去给客户安装上，但没用几天，壁挂炉出现生活热水系统不断启动，循环泵一直转不停的现象。几经修整无果，小王求助他拿货的一线经销商，一线经销商又求助B壁挂炉总部技术人员，给出的答复是电路板坏了。这全新的壁挂炉，刚安装上电路板就坏了，当得知这样的结果，小王脑海中冒出第一个想法是：真TM倒霉，今年就卖了这一台B壁挂炉，还是原装进口的，这也能中标！

但真正让小王烦心的，是理应免费更换的电路板苦等不来。就在小王求助暖立方时，他已经给厂家、上线供货商打了10次以上电话，得到的结果却是现在没货，“还要再等等”。但是，“我可以等，但这么冷的天，客户怎么能等?”小王说，已经失去耐心的客户最近1周几乎天天来他门店上吵闹，自觉理亏的他却无可奈何。

纵观分户采暖行业，恐怕今冬像小王一样遭遇的并非个案。就在1个月前，暖立方文章曾披露另一个经销商遭遇，遇到某德系进口F壁挂炉故障，始终得不到解决，上级供货商和厂家相互踢皮球，让他很崩溃。另一个江苏经销商，签约销售某意大利壁挂炉品牌，第一次安装吃不准，要求厂家提供技术指导却始终得不到，最后无奈只有根据自己经验去安装。

类似的售后体验差的案例还有许多。都说分户供暖行业是一个服务行业，我们的厂家、经销商几乎都在强调自己的服务有多么好，有多么周到，但有的厂家因为种种原因，真正需要售后的时候掉链子（当然也有一些厂家售后及时），让经销商、客户苦不堪言。以前曾有客户抱怨分户供暖售后（尤其壁挂炉）收费太高，但遇到小王这样的状况，即便你就是有钱也难得任性一回。

应该说，壁挂炉行业售后问题不是新鲜话题，并且在逐年得到分户供暖行业协会以及主流企业的重视。12月23日，针对壁挂炉行业售后服务问题，由中国分户燃气供暖委员会副秘书长、北京瑞帝安壁挂炉总经理李伟先生发起，得到小松鼠、万家乐、威能、博世、依玛、贝雷塔、阿里斯顿等在京企业负责人响应售后座谈会在瑞帝安北京总部会议室举行。在这次座谈会上，与会上游厂家负责人谈及售后以下问题：
①正规售后服务商的收费问题：零配件价格、上门费收取标准；
②流动服务游击队对正规军的影响：零配件以次充好、瞎修乱收费、以更换零配件为目的的维修、维护不规范影响产品使用寿命、不使用正规零配件维修等。
③百度推广的影响：百度搜索首页基本上都是游击队的推广网站；
④零配件供应问题：有问题的维修件进入流通领域，非通用件之间更换；
⑤持证上岗问题

据李伟先生透露，本次座谈会得出以下共识：
①多做、做好百度推广，让更多用户了解正规服务范围、价格、流程；
②和小区物业、用户配合，抵制维修游击队，打假；
③燃气采暖热水炉上张贴正规服务信息、提醒信息；
④收紧零配件供应渠道，回收废旧零配件（不得进入私人流通渠道）；
⑤各公司自律，严格要求各自售后服务人员；
⑥零配件供应：探讨易损件打上公司LOGO可能性，约束供应商想歪批发零配件渠道；
⑦培训：加强各品牌对代理商人员的培训、燃气供热专业委员会的燃气具安装维修工的认证培训等；
⑧一切的关键是在于消费者的选择，通过各种渠道让消费者了解正规服务队伍，切实维护消费者的利益。 

暖立方传媒认为，除了以上共识，行业协会层面还可以探讨建立一个公共售后协作组织的可能性。当前，售后服务大多是由经销商承担，尤其是核心经销商一般囤有售后所需的配件。但对于众多的分销商尤其是串货的炉子“孤儿”说，配件不好拿或者配件供货不及时是显著问题，而大多数厂家又不会轻易把售后放开。但是，如果没有放开或者开一个口子的可能，真正要把售后服务来一次全行业的大提升，又显得非常苍白无力，毕竟，靠自己的厂家实力以及经销商的实力能做好售后的企业目前来看还不普遍。

但不管如何，在冬天，在最需要温暖的季节，我们有义务让客户不受冻。BAXI（八喜）、小松鼠等厂家要求经销商售后车上长期放2台新炉子，以备客户家里炉子有问题不能及时处理时，给客户换上，以免客户正常生活受到影响。从这点看，壁挂炉售后问题，和厂家、经销商的实力和能力有关，但更和厂家、经销商的责任心有关。

而对于有责任心、细心为客户所想的企业，不做大都难！