各位网友大家好，我现在去往上海的T103次列车上，陪同领导老张及地暖月刊编辑郝宏伟前往上海，参加中国辐射供暖供冷委员会2011华东区会员新春茶话会。本次列车是昨晚22:09分始发北京前往上海的，昨晚的北京气温很低，走进列车就走进了温暖，洗漱完毕早早躺下，想着好好的休息一下，尽情的享受旅途的美好时光。
       凌晨2点左右，我隐隐的感觉到，膝盖及腰部有冷冷的疼痛，同时感觉面部也有微微的凉风，潜意识还以为是车窗被谁打开了缝？或者是。。？紧紧的裹了裹被子又迷迷糊糊睡着了，直到早上列车广播时，才算真正的醒来。去了一下洗漱间回来，看到本节列车乘务员在向每一位乘客真诚的道歉解释：“昨晚由于隔壁车厢有部分乘客情绪有些激动，各个车厢的走动，影响别的旅客不能正常休息，列车员怕他们影响到我们这节车厢乘客的休息，只好在过道处盯着他们，不让他们走进我们车厢，就在她一夜未眠为保障我们的安静休息站岗时，不巧的是本节车厢的电暖气跳闸了，导致整节车厢暖气冰凉，，，”她在向每一位旅客不停的道歉，很真诚的把责任全部揽了过去，说的最多的话是，这所有的一切都是她的责任，她的失误等等等等，还主动为部分旅客提供热乎乎的咖啡，给大家讲笑话等。看到她如此的真诚和敢于担当，那么耐心的虔诚的为每一位旅客致歉，那些被冻醒的老奶奶、老伯伯，都被他的真诚与担当感动了，他们没有了埋怨反而表示理解，我的领导老张也是受害者，他醒来后头蒙蒙的鼻子也堵了，，但是在她的耐心解释，真诚道歉，热忱服务的感染下，车厢里的氛围悄悄发生了变化，没有了责怪，更多的是聊天的欢声笑语，很多热心的旅客纷纷在留言簿上给她好评，有人评价说，这是最和谐的车厢，最开心的旅途，最好的乘务员，，，从每一位的评语中，可以看出都是发自内心的赞美，真诚的赞美!
       经过整节车厢乘客被冻醒的埋怨到我们每一位都被感动的这微妙变化，我想到的是，如果本次列车设备故障，乘务员的失误（她没有及时发现解决）是一件危机事件，乘务员的一系列后续工作是危机公关，那么此次公关是成功的！由此我联想到前几天有位徐州网友在暖立方社区发表的一篇，关于感谢曼瑞德售后服务的帖子，或者前段时间霸王洗发水纠纷案等事件。每一家企业都想努力打造知名品牌，服务好每一位用户，但是偶然的失误或不足，总是难免的，关键是如何去面对不足，面对产品的缺陷，面对来自各方不同的声音，以什么样的心态或理念去处理每一次的不愉快，同一个事件，不同的态度或方式去解决，结果会截然的不同。
      笔记本电脑提示电量不足了，就不多写了，希望各位网友通过我的不完整描述中能有所启示有所感悟，希望我们的地暖行业，我们的每家暖通企业都蒸蒸日上！